東南網(wǎng)7月17日訊（通訊員 魏耀 許培鑫）泉州市醫(yī)保局晉江分局始終堅持以人民為中心的服務理念，積極探索創(chuàng)新訴求化解機制，通過前移工作關口、提升線上服務質(zhì)量、優(yōu)化窗口服務管理等舉措，為轄區(qū)參保群眾提供高效、便捷的醫(yī)保咨詢服務，及時化解群眾訴求，做到醫(yī)保訴求化解率達100%。

致力工作關口前移，及時回應群眾關切。晉江醫(yī)保分局始終將信訪工作作為傾聽群眾心聲、解決群眾訴求的關鍵渠道，予以高度重視。2022年以來共辦結各渠道獲取的信訪、訴求件2292件，做到件件有回應、事事有著落，合理訴求滿意率達100%。一是落細辦理流程，做到交辦高效率。設立信訪工作專崗，并建立科室聯(lián)動機制，明確專人負責信訪件和各類訴求件的接收、登記、流轉、督辦以及回復等全流程工作，點對點對接各業(yè)務科室信訪專員，做到第一時間精準交辦，切實提升辦理質(zhì)效。針對群眾反映強烈、矛盾突出的重點問題以及信訪事項復雜、涉及部門聯(lián)動的疑難問題，由分管領導親自督辦，確保群眾來信來訪都能得到及時、有效的處理。二是落準分析研判，做到施策有力度。健全臺賬管理機制，推行“清單化”管理，每月分類匯總信訪件和各類訴求件，并組織分析研判。針對群眾反應集中的問題，探索從制度機制方面予以規(guī)范，延伸民意服務，汲取群眾智慧，推動醫(yī)保服務得到提升。如針對關于投訴單位未按時足額繳納醫(yī)保的訴求件，通過梳理受理流程，明確處理路徑，用制度剛性化解民生痛點。三是落實源頭治理，做到矛盾不上交。堅持前端預防、源頭化解，針對醫(yī)保新政策執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的風險點，提前制定應急預案，組織開展風險評估和預警監(jiān)測工作。依托“醫(yī)保學堂”組織開展內(nèi)部培訓，統(tǒng)一政策解讀、反饋口徑，確保工作人員在解答群眾疑問時有理有據(jù)，進一步提升服務水平。積極組織開展醫(yī)保政策宣傳解讀，通過多種渠道將醫(yī)保政策送到群眾身邊，切實提高群眾的政策知曉率，減少群眾困惑。

致力創(chuàng)新云端服務，全面暢通訴求渠道。晉江醫(yī)保分局探索建立“熱線電話+網(wǎng)絡平臺+移動終端”雙向多通道的線上醫(yī)保服務站，整合資源，實現(xiàn)線上業(yè)務“一站式管理”，線上服務站日均解答電話230余通、辦理線上業(yè)務640人次。一是集成平臺，做到服務有廣度。梳理整合“省網(wǎng)辦五級十五同、閩政通、國家醫(yī)保服務平臺、泉州醫(yī)療保障微信公眾號、E點通”等多平臺線上醫(yī)保業(yè)務，建立健全集成管理機制。線上醫(yī)保服務站共配備9個工作人員，全方位受理、辦理各類線上業(yè)務，做好橫向縱向對接及協(xié)調(diào)工作，切實提高網(wǎng)上辦理時效，實現(xiàn)從“網(wǎng)上能辦”到“網(wǎng)上好辦”的轉變。二是雙向溝通，做到服務有溫度。充分發(fā)揮醫(yī)保服務熱線串聯(lián)作用，提供留言回撥服務，通過雙向溝通，引導多渠道辦理、接件即辦等便利化服務，將信息化服務和人工服務進行有機融合。實時的反饋和回訪延伸了服務鏈條，實現(xiàn)從“人機交流”到“人人交流”，讓服務更加有溫度。同時與12345政務服務便民熱線建立雙向聯(lián)動的快速處理機制，為雙方具體經(jīng)辦業(yè)務人員搭建快速鏈接通道，確保第一時間更新共享醫(yī)保政策庫，切實提高“接訴即辦”響應率、辦結率、滿意率。三是閉環(huán)管理，做到服務有力度。以群眾滿意為目標，規(guī)范辦理標準和流程，建立健全臺賬管理、效能監(jiān)察等機制，夯實服務保障?？茖W運用通話錄音、回復記錄和服務評價等效能監(jiān)察舉措，對“差評”事項逐一回訪，讓服務更細一點，離群眾更近一步。同時定期通過數(shù)據(jù)分析回應群眾關注問題，延伸服務鏈條。

致力優(yōu)化窗口管理，全力打造便民標桿。晉江醫(yī)保窗口整體入駐市政務服務中心，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，持續(xù)提升便民服務質(zhì)量，窗口群眾滿意率達99.9%。一是優(yōu)化便民舉措，做到辦事更便捷。實現(xiàn)“一窗通辦”、“全城通辦”、“全城代辦”，“線下省內(nèi)全省代辦”，創(chuàng)新“周末不打烊窗口”、“免證辦”等便民舉措，同步在自助專區(qū)政務服務一體機上線19項標準化醫(yī)保便民服務事項，并于6月份啟用“醫(yī)保業(yè)務綜合服務終端”，多渠道服務群眾。二是細化服務規(guī)范，做到形象更專業(yè)。于2024年全面落地醫(yī)保政務服務禮儀規(guī)范標準化建設，組織經(jīng)辦人員按照“七步曲”流程規(guī)范提供醫(yī)保政務服務，切實提高醫(yī)保公共服務能力，助力優(yōu)化營商環(huán)境。組隊參加泉州市醫(yī)保政務服務禮儀規(guī)范標準化培訓成果展演和泉州市醫(yī)保政務服務比武競賽，分別獲團體二等獎和團體第三名，同時積極參加泉州、晉江兩級全民參保繳費宣傳月活動，面向社會大眾展現(xiàn)醫(yī)保良好服務形象。三是深化服務評價，做到調(diào)解更及時。全面落實“好差評”制度，通過窗口“好差評”評價裝置、意見箱、第三方機構評估等多種評價方式，實現(xiàn)服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。同時建立健全窗口糾紛快速處理機制，設置前臺領班，在保證窗口服務快捷高效的基礎上，及時對窗口現(xiàn)場發(fā)生的糾紛介入調(diào)解，有效避免矛盾升級。